第65章 变数(3/4)
接着，我开始培训服务流程。
“当客人进入大堂吧的时候，我们要主动热情地问候。比如说‘您好，欢迎光临大堂吧’。而且要面带真诚的微笑，这个微笑不是那种敷衍的笑，而是要从心底里散发出来的热情。”我一边说，一边露出了标准的微笑给新人们示范。
“在客人点单的时候，我们要对菜单上的饮品和茶点非常熟悉。比如客人问我们这款咖啡有什么特色，我们不能回答不知道。我们要清楚地知道每一款饮品的原料、制作方法以及口感特点。”
这时候，有一位新人举手提问：“顾老师，那如果客人点了一款我们没有的饮品怎么办呢？”
我耐心地回答：“这是个很好的问题。如果客人点了我们没有的饮品，我们首先要表示歉意，然后可以推荐一些类似的饮品。比如说客人要一种特殊的进口茶，我们没有的话，我们可以说‘很抱歉，我们暂时没有这款茶，但是我们有一款国产的茶，它的口感和香气和您要的那款有相似之处，您是否愿意尝试一下呢？’”
在培训服务态度方面，我更是事无巨细。
“对待客人一定要有耐心，不管客人提出多么苛刻的要求，我们都不能有不耐烦的情绪。我给大家讲一个我在大堂吧遇到的真实例子。有一次，一位客人对他点的咖啡要求非常高，他要求咖啡的温度必须在70度左右，而且要分三次加糖，每次加糖的量都有精确的要求。当时我们的服务员虽然觉得很麻烦，但是还是按照客人的要求精心制作了咖啡。最后客人非常满意，还特意表扬了我们。所以，大家要明白，客人就是上帝，我们的任务就是满足他们的需求。”
随着培训的深入，新人们逐渐掌握了五星级酒店大堂吧的服务精髓。我看着他们的成长，心里充满了成就感。
在培训的过程中，我还会经常和王总交流。
“王总，我觉得这些新人的学习态度都很不错，但是在实际操作中可能还会遇到一些问题，我们是不是可以安排一些模拟演练呢？”我向王总建议。
“好主意，顾茗。你就按照你的想法去安排吧。”王总对我的建议非常认可。
于是，我组织了模拟演练。我让新人们分别扮演客人和服务员，进行实际的服务场景
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