第14章 学会倾听,理解他人的需求(3/7)

或者在一个比较吵闹的场所交流,很难集中精力去听清楚对方的话语,更别说去理解其深层次的需求了。

    如何学会倾听,理解他人的需求

    营造专注的倾听环境

    首先,要尽可能排除外界的干扰因素,为倾听创造一个良好的环境。比如,在和他人交谈时,可以将手机调至静音模式,选择相对安静、舒适的场所进行交流。如果是在无法避免嘈杂的环境中,要通过集中注意力的方法,比如眼神聚焦在对方身上,用心理暗示告诉自己专注于对方的话语,排除周围的噪音干扰。当我们为倾听营造了专注的环境后,对方也能感受到我们的重视,更愿意坦诚地表达自己的想法和需求。

    保持开放和接纳的心态

    摒弃预设判断和偏见,以一颗开放、接纳的心去倾听他人。无论对方的身份、观点与自己有多大差异,都要先抱着了解的目的去听,而不是急于评价。例如,遇到与自己政治观点不同的人发表看法时,不要一开始就反驳,而是试着去理解对方为什么会有这样的观点,是基于怎样的生活经历、知识背景形成的,这样才能真正走进对方的思维世界,挖掘出他们话语背后的需求,同时也可能拓宽自己的视野,从不同角度看待问题。

    运用积极的倾听技巧

    1 给予反馈

    在倾听过程中,适时地给予对方反馈是很重要的。可以通过点头、微笑、眼神交流等非语言方式让对方知道我们在认真听他们说话,也可以用简短的语言回应,如“嗯,我明白你的意思了”“然后呢”等,鼓励对方继续说下去。例如,在客户向销售人员反馈产品使用问题时,销售人员如果能一边认真倾听,一边时不时地点头表示理解,并回应“您说得很详细,我在听,请继续”,客户会觉得自己的意见被重视,更愿意详细地说出问题所在以及自己期望的解决方案,这就为销售人员更好地解决问题、满足客户需求提供了便利。

    2 复述确认

    为了确保自己准确理解了对方的意思,可以用自己的话将对方所说的内容复述一遍,向对方确认。比如,朋友说:“我最近真的好累啊,工作上任务超多,还要照顾家里,感觉都快喘不过气来了。”你可以回应:“你是说现在工作压力大,又要兼顾家里的事,所以
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