第九段：千禧年的准第746章 客户来信的温度(2/3)

整齐的服务器，突然觉得，再先进的智能系统，也比不上这些带着人类体温的文字。

    新办公楼的玻璃幕墙折射着春日阳光，当各部门主管陆续抵达时，都被大厅中央的临时展区吸引。泛黄的信件、褪色的照片、还有那幅童真的画作，在柔和的灯光下诉说着企业与客户的故事。李阳站在画着蓝色卡车的儿童画前，手指抚过玻璃镜框：\"我们总在追求技术的极致、效率的提升，但请别忘了，企业存在的意义，是为他人解决问题。\"

    市场部总监张总看着1995年客户手写的产品改进建议，若有所思：\"当年没有大数据分析，全靠这些信件发现产品缺陷。现在我们的ai客服虽然能处理90的咨询，但总感觉少了点什么\"他的声音渐渐低下去。

    \"少了人情味。\"李绍文突然开口，他调出平板电脑上的用户画像，\"上周有位老人连续三天拨打客服，只为了感谢我们的适老化设备。ai能给出解决方案，却无法陪他唠家常。\"这句话让在场的人都沉默了。

    会议最终达成共识：不仅要保留人工客服团队，还要设立\"客户故事官\"岗位，专门收集和整理用户反馈。李阳当场决定，将每年的5月20日定为\"客户感恩日\"，所有高管必须亲自回复客户来信。当第一封回信从他手中发出时，收件人是那位曾用画作表达感谢的灾区儿童——如今，对方已是一名水利工程师。

    这场由旧信件引发的变革，悄然改变了企业的基因。客服中心的墙上，不再只有kpi数据，还挂满了客户赠送的锦旗和手绘卡片；产品研发会议上，工程师们开始带着\"用户故事\"而非单纯的技术参数进行讨论。最令人感动的是，当企业推出新的智能服务系统时，特别设置了\"温情模式\"，让ai客服也能模拟人类的语气和情感。

    半年后的用户答谢会上，那位水利工程师带着当年的画作来到现场。\"这张画我珍藏了二十七年，\"他的声音有些哽咽，\"是它让我立志要为防灾减灾贡献力量。现在，我想把它还给您，因为这里才是故事开始的地方。\"李阳接过画，看着画中依旧鲜艳的彩虹，突然明白：企业与客户的关系，从来不是简单的买卖，而是一场跨越岁月的温暖对话。

    散场时，夕阳的余晖
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