解读《唤起感动》(5/12)
一想到服务,可能会觉得服务是一个非常低下的一个工作,是吧?用卑躬屈膝的方式来去取悦客户。但是丽思卡尔顿酒店他们不这么认为!他们认为,服务绝对不是用卑躬屈膝的方式来去取悦客户!
他们也绝对不信仰什么跪式服务!他们认为跟客户是平等的,这样子才能服务的更好!我们再回想一下他的座右铭“我们用绅士淑女的态度,来为绅士淑女忠诚的服务”!也就是说,来到我们酒店消费的每一个客户都是绅士,都是淑女,都是贵族一样的感觉,同意吗?
但是你别忘了,前提是我们首先以绅士和淑女的态度!什么意思?也就是说,丽思卡尔顿酒店的每一个工作人员,他们在服务这些绅士和淑女的同时,他们的第一个印象是他们自己本来就是绅士和淑女,对吗?所以这家酒店的信念就是,只有当工作人员自己认为“我们做的事情跟大家是统一持平的,你们是绅士和淑女,我们也是绅士和淑女”,才会用心的好好服务!
我们可以再幻想一下,如果一个人,他们用卑躬屈膝的方式来去服务客户,我相信就算这个服务员是用这种方式在卑躬屈膝,在用跪式在服务客户,但是我相信他的内心一定是抗拒的,他们也只是为了生活所迫!
所以你就明白了,一个从内心里打心底里认为“服务客户是一件非常好的事情,自己就是绅士和淑女”和一个在服务客户的时候总感觉“自己低人一等,是一个非常低下的服务员”还用卑躬屈膝的方式去取悦客户,你觉得哪种服务会更好呢?
不言而喻,一定是打心底里认真觉得“服务这件事情是非常棒的一件工作”才可以把等等细节做得更加的好,同意吗?这就是他们的座右铭所不一样的理念!这是第二块,在服务理念这一块。
不仅如此,他们的管理者也不太一样!我们都经常说到,管理者不一定会,对吗?我举个例子,会管做饭的,不一定自己会做饭,是吧?将军会带兵打仗的,自己不一定会上战场!但是丽思卡尔顿酒店,这家酒店的总经理完全不一样!
他们要求管理者、总经理的标准是:总经理必须是从基层干起来不断晋升的,才有资格当总经理!而且在做培训的时候,几乎总经理要熟悉每一个岗位,甚至要去到每一个岗位去亲自工作,去体验这个岗位的
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