解读《唤起感动》(2/12)

看,这就是惊人的记忆力和个性化的服务! 如果你有这样的感觉,你会不会被感动到呢? 你看,这就是这家酒店的 第一个不一样的特质的服务。 除此之外,还有什么服务呢?

    第二个,他们还经常奉仰对客户永远不说no的服务。 也就是说,不管客户提出什么样琐碎的理由或者事情,这家酒店的服务人员一定竭尽所能,必须满足,永远不对客户说no! 就是客户不管什么要求,不能对客户说no的。

    举个例子说明一下。 假设今天有一个客户打电话来致电 说:“ 喂, 你好,是丽思卡尔顿酒店吗?” 客服人员说:“ 是,这里是丽思卡尔顿酒店。 请问有什么可以帮到您的吗?”“ 今天给我预定一间大床房!”

    如果是 没有受过训练的 普通客服,如 果今天的客房满了会怎么说?我相信大部分的客服人员都一定会说,不好意思,这位先生,我们的酒店房间已经住满了!好了,如果你这么说,就是对客户说no了,是吧?

    但是受过训练的丽思卡尔顿酒店的客服人员却不这么说,他们会这么说:不好意思,这位先生,我们的酒店已经住满了,但是如果您不介意的话,我要不要帮您看一下咱们附近,同等价位级别的酒店的空房给你打听一下?如果有需要的话,我帮您打听好吗?

    你看,用这种方式去说,你会发现就不会对客户说no了,同意吗?这种情况就好像是我们在餐厅点菜的时候,有没有遇到过这样类似的情况,假设你去点菜,然后点了a菜、b菜、c菜、d菜、e菜、f菜,点了十几种菜。

    结果当点完菜、上菜的时候,这个服务员就会告诉你说,不好意思,这位先生、这位女士,我们c菜和f菜没有了,要不要再换一种,对吧?这个时候,客户可能就会觉得不高兴:你这什么餐厅嘛?点这个菜没有,点那个菜没有,不专业。

    但是你看,受过训练的服务人员就会完全不一样,他们会怎么说呢?他们会说:这位先生,你点的这一款菜,我感觉今天在市场上买到的不是很新鲜,或者是菜叶子有点老,你要不要换一种?我建议你尝试一下我们这个店的热门菜、爆款菜或者是换另外一款菜,你看可以吗?

    我相信这个时候,90的客户都会觉得可以,而且
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